Rękojmia stanowi jedną z możliwości, obok gwarancji, składania reklamacji za zakupiony towar. Rękojmią objęte są wszystkie towary konsumpcyjne. Jeżeli konsument składa reklamację na podstawie rękojmi, to podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady jest sprzedawca, który co do zasady nie może odmówić przyjęcia reklamacji. Konsument ma prawo do złożenia reklamacji na podstawie rękojmi, jeżeli towar konsumpcyjny ma wadę fizyczną lub prawną.
Wada fizyczna to niezgodność produktu z umową. Dochodzi do niej w szczególności wtedy, gdy rzecz: 1) nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć – np. telewizor sam się nagle wyłącza, piekarnik nie chce się rozgrzać; 2) nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę – np. zakupiony model piekarnika nie ma opcji rusztu; 3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę – np. zegarek nie jest wodoodporny, a konsument przed zakupem poinformował sprzedawcę, że ma zamiar w nim pływać; 4) została wydana kupującemu w stanie niezupełnym – np. telefon sprzedany bez słuchawek, chociaż powinny być w zestawie.
Wada prawna może polegać na tym, że kupiony przez konsumenta towar: 1) jest własnością osoby trzeciej – np. pochodzi z kradzieży; 2) jest obciążony prawem osoby trzeciej – np. osobie trzeciej przysługuje prawo pierwokupu; 3) cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia właściwego organu – np. został zabezpieczony w postępowaniu karnym, jako dowód w sprawie.
Jeżeli konsument zauważy wystąpienie którejkolwiek ze wskazanych wyżej wad może złożyć u sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądać podjęcia przez niego jednego z czterech działań: 1) wymiany towaru na nowy; 2) naprawy towaru; 3) obniżenia ceny. Czwartą opcją może być złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Wybór żądania zależy od konsumenta. Jeśli konsument żąda wymiany rzeczy lub jej naprawy, przedsiębiorca ma prawo, pod pewnymi warunkami, odmówić spełnienia tego żądania i zaproponować inne rozwiązanie.
Sprzedawca musi wymienić towar lub usunąć wadę w rozsądnym czasie (przepisy nie określają jednak konkretnego terminu) i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Jeśli tego nie uczyni, konsument może wyznaczyć mu czas na spełnienie żądania. W przypadku dalszej bezczynności sprzedawcy i upływu wyznaczonego terminu konsumentowi wolno odstąpić od umowy lub żądać obniżenia ceny. Konsument ma również prawo żądać odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny, pod dwoma warunkami: 1) może żądać odstąpienia od umowy tylko wtedy, gdy wada ma charakter istotny, 2) żądaniu obniżenia ceny powinno towarzyszyć określenie kwoty, o którą cena ma być obniżona.
Sprzedawca nie ma prawa odmówić konsumentowi obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeżeli nie wywiązał się ze swych obowiązków przy pierwszym żądaniu złożonym przez konsumenta w ramach pierwszej reklamacji bądź jest to druga lub kolejna reklamacja danego towaru. Bez znaczenia jest, czy chodzi o tę samą, czy też inną wadę lub usterkę.
Reklamację można złożyć ustnie, jednak dla celów dowodowych najbezpieczniej zrobić to pisemnie. Należy opisać zauważoną wadę i określić swoje żądania, przewidziane w ramach rękojmi. Reklamację można złożyć osobiście lub wysłać listem poleconym.
Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona, co do zasady, w okresie 2 lat od momentu jego wydania, a w przypadku nieruchomości okres ten wynosi 5 lat. Termin można skrócić w przypadku towarów używanych do jednego roku. Jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wady towaru, konsumentowi przysługuje uprawnienie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi bez względu na okres, jaki upłynął od stwierdzenia wady.
Konsument musi złożyć sprzedawcy żądanie wynikające z rękojmi w ciągu roku od dnia zauważenia wady. Warto podkreślić, że nie skraca to w żaden sposób okresu odpowiedzialności sprzedawcy. Oznacza to również, iż jeśli wada towaru ujawni się np. w 21 miesiącu jego użytkowania, to konsument nadal ma prawo złożyć reklamację w ciągu roku od stwierdzenia tego faktu. Paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu, niemniej trzeba pamiętać, że znacznie ułatwia złożenie reklamacji.
Na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia. W przypadku niedotrzymania tego terminu uznaje się, że reklamacja jest zasadna i sprzedawca nie może odmówić spełnienia zgłoszonego żądania konsumenta.
Marcin Czwakiel
Kancelaria Adwokatów Czwakiel i Wspólnicy